Cómo definir el Customer Journey de tu empresa y un ejemplo real
Índice
Entender el comportamiento de los clientes es fundamental para ganarse su confianza, para ello puedes utilizar herramientas como el Customer Journey (CJ). Se trata del proceso que sigue un usuario desde que identifica la necesidad que tiene hasta que compra un producto o servicio para satisfacerla. Conocer cómo funciona este proceso es importante para conseguir más ventas y beneficios económicos. Pero, para crear un Customer Journey hay que conocer bien a nuestro buyer persona y los productos o servicios que vamos a vender, de esta manera lo adaptaremos mejor y será más eficiente para conseguir nuestros objetivos.
¡Haz un seguimiento de tus potenciales clientes!
Objetivos posibles del Customer Journey
El CJ no es más que un mapa que nos permitirá hacer un seguimiento de todas las acciones que realice nuestro target cuando salga al mercado a resolver una necesidad. Pero, no solo sirve para seguir lo que hace en el mercado, sino que también nos permitirá conseguir nuevos clientes y más ventas. El proceso de compra de cada persona es distinto, incluso un mismo cliente potencial no seguirá siempre el mismo proceso cada vez que vaya a realizar una compra, siempre van a haber algunas variables que cambiarán.
Un Customer Journey se tiene que adaptar a los objetivos que la empresa se propone alcanzar. Por tanto, esta herramienta no solo debe ir orientada a comprender el comportamiento del buyer persona, sino también a conseguir más ventas. Cada marca tienen unas metas específicas a conseguir que determinarán como será el mapa del viaje del cliente.
Entre los objetivos que habitualmente quieren conseguir las empresas con esta herramienta están:
Conocer bien a los posibles clientes
El mercado de hoy en día es muy dinámico y las personas pueden cambiar de actitud o comportamiento continuamente. Con esta herramienta podrás conocer todos sus movimientos cada vez que acuda al mercado para comprar algo.
Identificar nuevas oportunidades de negocio
El Customer Journey permite, además de conocer mejor a nuestros clientes, poder identificar nuevos nichos en el mercado en los que no existe competencia o si la hay es muy poca.
Sincronizar objetivos internos y externos de la empresa
Existen algunas empresas a las que les cuesta orientar sus objetivos internos y externos en la misma dirección. Con el CJ no solo podrás llevar un seguimiento de las acciones de tu target, sino que también te permitirá alcanzar tus objetivos, puesto que se desarrolla teniéndolos en cuenta.
Comprender más a nuestros clientes potenciales
Al conocer el proceso de compra que sigue un determinado cliente, entenderás mejor lo que siente y como piensa. Obtendrás información muy útil, porque conocerás lo que le motiva, lo que le desagrada, y todo esto te permitirá saber como convencerle de que tu marca es la mejor solución para resolver sus problemas.
Proceso para aplicar el mapa del viaje del cliente a tu empresa
Antes de definir el mapa del viaje del cliente en tu negocio, debes saber que los canales de compra que se utilizaban hace años eran mucho más reducidos que los de ahora. Los consumidores, en la actualidad, buscan ofertas e información por tantos canales que hacen que sea imposible realizar un mapa con las etapas básicas en una sola dirección. Por tanto, no es posible crear un Customer Journey estático y limitado.
Para crear un mapa del proceso de compra de tu cliente, es necesario obtener información desde varias direcciones. Tienen que participar en su desarrollo el equipo de marketing, el equipo de atención al cliente, el equipo comercial, e incluso también es aconsejable hacer preguntas a los clientes. Cada una de estas partes nos puede dar una información muy relevante.
Consideraciones para definir un CJ:
Analiza los medios por los que puede conocerte un cliente
Investiga qué plataformas o medios puedes utilizar para que tu target sepa de tu existencia y de la calidad de los productos o servicios que vendes.
Identifica las distintas interacciones del proceso de compra
Debes identificar las acciones que quieres que realicen los potenciales clientes en cada fase del proceso de compra y las que tú tienes que hacer para conseguir que las hagan. Debes ganarte su confianza siempre para que sigan el mapa del viaje.
Optimiza los recursos
El canal de la compra online no es el mismo que el de la postventa. Para que el Customer Journey funcione con eficacia, solo tendrás que optimizar los recursos que emplees en cada canal de interacción. Por supuesto, debes elegir en cada fase el canal más adecuado.
Define los objetivos a alcanzar con tu CJ
Para crear un mapa del viaje del cliente, debes definir qué objetivos pretendes alcanzar con él. Así, podrás definir con más precisión cada fase del CJ.
Conoce bien a tus clientes potenciales
Haciendo preguntas a los que están interesados verdaderamente en tus productos o servicios, conseguirás información muy útil para definir tu Customer Journey.
Define bien las fases del proceso de compra
No todos los clientes son iguales ni se encuentran en la misma fase del proceso de compra. A unos les costará más que a otros comprarte. Por tanto, debes definir con precisión las fases del mapa del viaje para cada cliente en particular.
Enumera los recursos necesarios en cada fase
Identifica los recursos que necesitarás en cada fase del viaje del cliente para crear su experiencia. Después, valora los recursos con los que cuentas y los que tienes que adquirir.
Realiza tu mismo el recorrido del cliente
Recorriendo tu mismo las fases que tiene que atravesar tu cliente, te darás cuenta de lo que tienes que mejorar.
Mejora tu Customer Journey
Después de analizar todos los datos tras la experiencia del cliente, haz los cambios necesarios en tu Customer Journey para que sea más eficaz y poder alcanzar los objetivos marcados.
Fases del proceso de compra
En general, el viaje del cliente se puede dividir en 4 fases:
Descubrimiento
El usuario reconoce que tiene un problema a resolver y busca la información que necesita en Internet.
Consideración
En esta fase del proceso de compra empieza a identificar cuáles son los distintos productos o servicios que pueden ayudarle.
Decisión
Por fin sabe cuál es el producto que puede ayudarle. Ha llegado el momento de comparar precios y condiciones de las distintas alternativas que le ofrece el mercado para decidirse por una.
Fidelización
Es esta fase tenemos que lograr que el cliente vuelva a comprarnos, no nos tenemos que conformar con que nos haya comprado una vez. Hay que fidelizarlo y convertirlo en embajador de nuestra marca.
Ejemplo de Customer Journey
Ejemplo Real: Compra de un móvil nuevo
Fases del proceso de compra:
Descubrimiento:
Nos damos cuenta de que necesitamos un móvil nuevo porque el nuestro ya no da más de sí. Empezamos a valorar distintas alternativas en el mercado. Miramos precios, marcas, RAM, megapixeles, etc.
Consideración:
Decisión:
Después de seleccionar aquellos teléfonos que mejor nos pueden venir, finalmente nos decantamos por uno.
Fidelización:
Después de comprar el teléfono móvil que hemos considerado que era el mejor para nosotros, nos llega un mensaje de texto dándonos las gracias por la compra y con descuentos para las próximas.
En resumen…
El Customer Journey es una herramienta que deben utilizar las empresas para conocer y comprender mejor a su buyer persona y para conseguir más clientes y ventas. No es más que el mapa del proceso de compra que sigue un determinado cliente. Debe definirse teniendo en cuenta los objetivos que se pretenden alcanzar. Antes de definir un CJ, es necesario recopilar información sobre nuestro target, definir los recursos que vamos a emplear y las acciones que queremos que realice un usuario en cada fase del proceso.
¡Crea un mapa del viaje del cliente eficaz!
